顧客の心を掴む営業商談の3つのステップ

今日の記事では、「顧客の心を掴む営業商談の9つのステップ」をご紹介します。

営業に悩んでいる方ほど、顧客との距離感が縮めれず、成約がとれずに、悔しい思いをして、大変ですよね。

その悩みを簡単に解決するのが「営業商談の9つのステップ」です。「営業商談のひな型」みたいなことですね。

この「ステップ」を知っているだけで、あなたは顧客の心を掴み、営業ルーティンがびっくりするぐらい、楽になります。

1.数字のマジックでメリットを大きく見せる営業トーク

同じ意味でも、印象の受け方が変わる

「針小棒大」という言葉があります。

「針小棒大」・・針ほどの小さなモノを棒のように大きく伝えること

大袈裟、誇大表示、大風呂敷、大ボラ等の類義語がたくさんあります。大して売れていない商品やサービスを、「ものすごい人気で売れています」などと言うと、嘘八百のインチキトークと言われかねませんが、

顧客のメリットになることだけは、単位を変えて大きく映るように表示しても、顧客は文句を言いません。

何だかトクするようにも聞こえるからです。お馴染みのキャッチコピーが巷にあふれていますよね。

  • 「タウリン1000mg配合」の栄養ドリンクは、タウリンがたったの1gの配合です。
  • 「レタス10個分の食物繊維」は、食物繊維が僅少のレタスゆえ1個3.2g換算です。
  • 「本日は50人に1人、お買い上げ料金が無料」は、たったの該当者2%にすぎません。
  • 「年末ジャンボ宝くじ・百万円以上当選者5千人」は、当選確率10万分の1以下です。

 

心理学では、イメージ操作の「シャルパンティエ効果」として知られます。単位やモノを変えて人のイメージ錯誤を誘います。交渉のレトリックにおいてもよく用いられます。さらに思考の枠組みまで変えさせる表現で、「フレーミング効果」に発展させられます。

数字のマジックを使った使ったレトリックの例

こうしたレトリックを使うと、お客様の心を激しく揺さぶれます。日々のコストを月間に直し、年間に換算すれば、大きな驚きに変えられるからです。

営業「そうしますと、現行のマシンだと、1時間平均で2個の不良品が生まれるわけですね。1日10時間稼働で20個、月間20日で400個の不良品、年間だと4800個の不良品が生じます。1個当たり5千円の損失と考えますと、年間2400万円の損失です。1日10時間稼働で3個しか不良品が出ないマシンに置き換えれば、年間720個しか不良品は出ませんから、損失は360万円ですむことになります。差し引き年間2040万円もお得という計算です。」

2.「お願いする側」の営業から「お願いされる側」の営業に回る

付加プランは、あえて「小出し」にする

営業やセールスを行う立場は、お客様に「買ってください」と「お願いする側」です。顧客は、「買うか、買わないか」を決める立場なので、「お願いされる側」です。

こうした位置関係では、「お願いされる側」の立場のほうが、「お願いする側」よりも優位です。

営業やセールスの現場では、「お願いする側」から、早く「お願いされる側」に回ったほうがよいわけです。

その展開には「新しい好条件」を付加することで近づけます。 お客様が、商品やサービスに、一定の興味や関心を示しはじめた段階で、好条件の付加プランを提示して水を向けてみることです。

  • 「今日ご契約いただけるなら、オプションのサービスも検討いたしますが・・」
  • 「本日のお申し込みでしたら、多少のお値引きも考えさせていただきますが・・」

こうした付加プランを口にすることで、顧客が乗り気になる展開があるでしょう。顧客から、「えっ、どのオプションをつけてくれるの?」「えっ、いくらまけてくれるの?」などと反応があれば、「お願いする側」から「お願いされる側」に回るチャンスです。

  • 「今日ご契約なら、マイクロブラシをお付けできます。細かい部分の掃除に便利です」
  • 「本日のお申し込みなら、5%引きでご提供できます。本日は推奨デーなので特別です」

このように小出しの付加プランを提示します。お客様は不満顔で食いついてくれます。

  • 「えっ、ブラシだけなの?このクリーナーも付けてよ。お願い。今日契約するから」
  • 「えっ、たったの5%? せめて消費税8%分まけてよ。お願い。今日申し込むから」

小出しの付加プランだと、納得できないお客様は、必ず追加の要求をしてきます。

そこで、「うーん、そこまではねぇ・・」などと渋ると、さらに「お願い攻勢」がくるので、「わかりました。今回だけ特別ですよ」などと勿体つけて商談成立に導きます。

ポイントは、今日の契約なら、好条件をつけることも検討できると水を向けることです。あくまで検討であって、はじめから、具体的な条件を提示してはいけないのです。オプションのサービスなり、値引きなりを匂わすだけです。

多めに提示してしまうと、度が過ぎた「譲歩」になり、顧客が増長してしまうので、そこは注意して行ってください。

3.「ダミー」を使って商品の魅力を押し上げる

商品やサービスをお客様に提示する際は、焦点を絞り、単独で示すことが多くなります。そして、顧客の理解が進んでから、他の製品との価格や性能の比較に入るでしょう。

しかし、一見して価格が高すぎるように見えてしまう商品の場合には、単独提示では、お客様の印象が、最初から否定的になってしまう場合があります。

はじめから、顧客の腰が引けてしまうのです。

そんな時には、さらに高性能で、価格も非常に高い製品と一緒に紹介するほうが、まだ受け入れやすくなるでしょう。あるいは、性能も低く、従来価格より激安と思える商品も一緒に並べて紹介すると、説得力が増すケースもあるでしょう。

つまり、一見して価格が高いと思われそうなB製品を売り込みたい時には、それよりもさらに高性能で価格も非常に高いA製品と、価格はとても安いけれども、性能も低いC製品とを、最初から一緒に提示した方が心理的に受け入れやすくなるわけです。

 

価格と性能で、「A・B・C」の順になり、売り込みたいせいB製品が真ん中に来るからです。

 

松」と「梅」がいわばダミーになっているからです。一番売りたい商品の上下にダミーを置いているわけです。「松」は高すぎ、「梅」は安っぽいので「竹」を選びたくなります。

人は、何かを選ぶときに、相対評価を求められると「真ん中」を選ぶことがよく知られています。無難で安心と思うからです。

 

デパートが、上得意のお客様だけを招待して開催する「特別ご招待セール」などでは、価格の高い「宝飾品ブース」の売り場に隣接した展示商品がよく売れるのです。展示された宝飾品が150万円、75万円、35万円などの値札を付けているのを見ると、隣の売り場に並んだ5万円~8万円の多層鍋や高機能フライパンなどは、「安い」と感じていしまいます。

宝飾品の価格がアンカーとなって記憶に刻まれ、一般的な鍋やフライパンよりも、はるかに高い調理器具さえ、さほど高いと感じなくなるのです。「コントラスト効果」とか、「アンカーリング効果」と呼ばれる現象になります。

最初から「ダミー」をぶつけてわざと断られるのがミソ

ところで、お客様が乗り気になっても、最後の価格提示で、「高すぎる」と感じ、商談がまとまらない場合があるものです。そんな場面に備えて、次のような方法もあります。

顧客「えっ、このソフト50万円もするの?いやぁ、うちには高くて無理だわ」

営業「えーっ、そうですか。気に入っていただけたのに、とても残念です」

顧客「将来、もう少し安くなってからだね、せっかくご紹介いただいたけども・・」

営業「では、30万円のソフトになさいませんか?機能がやや異なりますが」

顧客「ほう、30万円でも、うちの課題は解決できるの?それならいいかもだね」

営業「ありがとうございます。大丈夫です。御社の課題には十分お応えできます。」

50万円のソフトを勧めて断られ、営業担当者はガックリします。お客様もちょっぴり罪悪感を覚える瞬間です。しかし、そこですかさず譲歩して30万円のソフトを薦めます。

実はこれが本命の売りたい商品です

営業担当者が譲歩したことに「返報性の原理」がはたらき、お客様も譲歩して受け入れたというわけです。

「譲歩的依頼法」と呼ばれます。

まとめ

  1. 数字のマジックでメリットを大きく見せる
  2. 「お願いする側」から「お願いされる側」に回る
  3. 「ダミー」を使って商品の魅力を押し上げる

 

ここで紹介したステップは全ての商品に当てはまることなので是非とも、営業マンの方は取り入れてみてください。

子どもたちもシェアしてほしいと言っています。

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ABOUTこの記事をかいた人

家族を幸せにしつつ、稼いでいく力を身につけていくために日々活動しています。 「お金」は夢をかなえる為の手段でしかありません。 「人生」を変えたいと思っている方へ日々発信しております。 「営業」「知識をキャッシュ」を変換するビジネスを軸に神戸で活動するビジネスサポートマン。